Savez-vous que le taux d’abandon de panier est estimé à environ 70% en moyenne d’après les études ? Évidemment, cela varie en fonction des secteurs et ce taux peut monter jusqu’à 80% pour certains sites. Dans tous les cas, ce chiffre est assez impressionnant pour qu’on s’y intéresse de près.
Que vous soyez sujet à ce fléau ou que vous ayez envie d’en savoir plus, nous vous proposons quelques conseils pour diminuer votre taux d’abandon de panier.
Travaillez sur votre tunnel de conversion
Vous savez sûrement que l’abandon de panier est un panier créé sur votre site e-commerce qui n’a pas abouti à une vente. Nous observons deux grands types de profils d’internautes qui abandonnent un panier. D’un côté, nous avons les prospects qui créent un panier pour tester ou sauvegarder une commande pour y revenir plus tard. De l’autre, nous avons les clients qui ont décidé de passer commande, mais qui ont été stoppés dans leur achat (pour diverses raisons).
C’est pourquoi, avant même de penser à appliquer des actions spécifiques, il faut réfléchir à votre tunnel de conversion (le cheminement de l’internaute de son arrivée sur le site à l’achat). La réflexion sur le tunnel de conversion permet, en effet, de déceler le moment précis où votre client se retire. En sachant cela, vous pouvez appliquer différentes actions afin de limiter l’abandon de panier. Optimiser vos fiches produits est essentiel également.
Ici, nous nous intéressons seulement à la fin du processus : de la mise au panier à la commande réelle.
Soyez transparent avec vos clients
Avant tout, il faut être totalement transparent avec vos utilisateurs au risque de les voir s’enfuir à la première occasion.
Cela peut se faire à plusieurs niveaux. Déjà, si l’internaute est arrivé sur votre site à partir d’une publicité externe, il faut être sûr que le message soit honnête et que la promesse commerciale puisse être tenue.
Un exemple concret : vous promettez une réduction sur un produit qui ne peut, finalement, être appliquée pour diverses raisons ou bien vous communiquez sur une promesse de livraison gratuite sous conditions sans en informer le client. Nous pensons aussi aux frais annexes qui s’ajoutent seulement à la commande (frais de service pour la livraison à domicile, par exemple).
Sans oublier évidemment l’usage des données clients qui doit être soumis à son autorisation (c’est d’ailleurs devenu obligatoire depuis l’entrée en vigueur du RGPD).
Dans le cas d’une promotion appliquée sur un produit sur votre site, êtes-vous sûr que le code fonctionne bien ? Une simple erreur technique peut compromettre définitivement votre vente et augmenter votre taux d’abandon de panier.
Simplifiez la création de comptes client
Il faut savoir que les internautes sont partisans du moindre effort. Ainsi, les sondages sur le sujet ont montré que les consommateurs n’aiment pas la création de comptes complexe.
Il convient donc de vous intéresser à votre formulaire de création de comptes et, s’il est trop compliqué, de créer, par exemple, une option « achat rapide » ou « compte invité » pour les personnes pressées.
De plus, nous vous conseillons d’éviter au maximum les distractions en retirant tous les éléments visuels qui ne sont plus utiles (le footer, par exemple). L’objectif étant que vos clients se concentrent essentiellement sur la commande. Il vous faudra pour cela améliorer l’expérience utilisateur.
Offrez des services annexes
Afin d’éviter l’abandon de panier, vous pouvez proposer des services annexes qui vont inciter à acheter chez vous plutôt que chez un concurrent. Nous pensons évidemment à la livraison gratuite qui est fortement plébiscitée par les consommateurs. En parlant d’ailleurs de la livraison, n’hésitez pas à proposer de nombreuses options (livraison à domicile, en point relais ou retrait en magasin par exemple) avec des tarifs différents.
Il est aussi possible de mettre en place une FAQ facilement accessible afin de répondre aux questions des internautes. Cela est d’autant plus vrai pour les gros achats ou les produits complexes.
Sans oublier des éléments de réassurance (avis client et témoignages, par exemple).
Proposez un paiement en toute confiance
Tout comme les frais de livraison, pour limiter l’abandon de panier, vous pouvez aussi proposer différents moyens de paiement : par carte bleue évidemment, mais aussi par PayPal ou envoi de chèque et espèces.
De plus, n’oubliez pas de proposer un process de paiement entièrement sécurisé. Le HTTPS doit évidemment être de rigueur, mais pas seulement. Il est aussi nécessaire de voir avec votre banque pour mettre en place une sécurité optimale afin de donner envie à vos clients de vous faire confiance.
Utilisez le retargeting / remarketing
Et si un simple email pouvait transformer un abandon de panier en achat ? C’est le principe de la relance de mail appliquée par de nombreux e-commerçants. Ici, nous n’intervenons pas en aval, mais en amont, une fois que l’internaute a quitté votre site.
Après plusieurs jours sans nouvelle, il est ainsi possible d’envoyer un email de relance pour l’inciter à finaliser son achat. Évidemment, il est nécessaire pour cela de sauvegarder le panier.
Dans cet email, vous placerez un call-to-action et vous pourrez rajouter un code promotionnel à utiliser dans un temps limité.
N’oubliez pas de travailler votre objet pour donner envie à l’internaute d’ouvrir votre email.
Créez un site responsive
Parfois, l’abandon de panier est lié à un design mal géré par les écrans les plus petits. En sachant que le m-commerce est en pleine explosion, un site qui s’affiche mal sur mobile peut entraîner un abandon de panier et une perte de chiffre d’affaires importante.
Pour éviter cela, n’hésitez pas à vérifier régulièrement que votre site (et votre process de commande) s’affiche bien à chaque étape. Cette vérification peut être réalisée lors de la création du site et à chaque mise à jour du CMS.
Pratiquez l’A/B Testing
Finalement, pour être sûr de réaliser les bonnes actions, usez et abusez de l’A/B Testing qui va vous aider à savoir si vous êtes sur la bonne voie. Ainsi, vous pouvez réaliser des tests utilisateurs afin de voir ce qui est apprécié et ce qui bloque l’achat.
Si besoin, les équipes Arkheus sont à votre disposition pour vous conseiller et vous accompagner pour vous aider à optimiser votre tunnel de conversion et, par ce biais, diminuer votre taux d’abandon de panier.
