L’abandon de panier est une véritable préoccupation pour les e-commerçants. Selon SaleCycle, 75,45% des cyberacheteurs abandonnent leur panier (soit plus de 3 visiteurs sur 4) et 15 à 30% d’entre eux le font au moment de conclure le paiement. Ce phénomène entraîne nécessairement un manque à gagner considérable pour les annonceurs.
Alors, pourquoi les internautes abandonnent-ils leur panier d’achats ? Comment y remédier ? Voici quelques conseils pratiques à mettre en œuvre dès maintenant !
Les principales raisons de l’abandon de panier
De nombreuses raisons peuvent être évoquées pour expliquer l’abandon de panier. Sachez qu’un tunnel d’achat trop long et complexe peut pousser l’internaute à abandonner le parcours en cours de route.
D’autre part, une mauvaise expérience utilisateur peut aussi pousser le consommateur à fuir. Si votre site n’est pas optimisé pour une navigation fluide, les internautes risquent de se lasser et de quitter le site. Évitez-leur une « chasse au trésor » fastidieuse ! Faites plutôt en sorte de les guider le plus simplement possible vers la page de paiement.
De plus, les moyens de paiement proposés aux visiteurs et les frais de livraison trop élevés peuvent également expliquer un fort taux d’abandon de panier.
Tous ces aspects impactent forcément votre taux de vente et les performances de votre e-commerce. D’où l’urgence de trouver des solutions adéquates pour y remédier.
Les solutions pour réduire l’abandon de panier
Afin de réduire votre taux d’abandon de panier, voici quelques aspects à améliorer :
La transparence sur les produits et les prix
La mise en confiance du client est un élément important dans l’acte d’achat. Il faut donc adopter une politique de transparence tout le long du tunnel de conversion. Depuis la qualité et les caractéristiques des articles, jusqu’au prix et délais de livraison. Pensez à fournir les bonnes informations aux consommateurs sur les fiches produits. Ne leur faites pas de (mauvaise) surprise à la fin, cela les inciterai à abandonner leur panier.
Explicitez aussi les conditions de livraison et de retour de produits. Cela permet de rassurer vos visiteurs.
La longueur du tunnel d’achat
Le tunnel d’achat constitue l’étape la plus importante de tout le processus. Il commence à partir du moment où le client a rempli son panier et cliqué sur « Payer ma commande ».
À cet instant, les étapes doivent être réduites au maximum jusqu’à l’entrée de son numéro de carte bancaire. Essayez de vous limiter à 4 étapes :
- Récapitulatif des achats avec frais et délai de livraison
- Entrer des coordonnées de livraison et de facturation (n’obligez pas à créer un compte, c’est rédhibitoire !)
- Choix du mode de paiement
- Processus de règlement
À chaque étape, pensez à ajouter une fenêtre comportant une mini description des actions à effectuer par l’internaute. Plus vous serez clair et concis, plus vous pousserez le visiteur jusqu’à la conversion.
Les moyens de paiement
Pensez à diversifier vos moyens de paiement pour permettre aux internautes de choisir celui qui leur convient. Prenez soin de bien afficher les modes de paiement acceptés sur le site directement sur la page d’accueil et dans la sidebar tout au long de la navigation.
Les conditions de livraison
Proposez des conditions de livraison (retour du produit, livraison à domicile ou au magasin…) diversifiées et personnalisées aux clients. Aussi, vous pouvez offrir les frais de port à partir d’un certain montant d’achat, et ce, afin d’éviter un abandon de panier sur votre e-commerce.
Mettre en place un processus de relance
Malgré toutes les précautions prises, certains clients interrompront encore leur processus d’achat. Cela n’est pas forcément dû à votre site, mais à un imprévu qui survient au moment de leur navigation : coupure internet, interruption par un tiers ou simplement un besoin de réflexion complémentaire.
Ce cas n’est pas irrécupérable, au contraire ! Il existe des outils qui permettent de rattraper ces personnes, si elles ont eu le temps de s’identifier sur le site. Le visiteur reçoit, quelques heures après son abandon, un email marketing qui lui rappelle que son panier est toujours rempli et n’attend que sa validation.
S’il n’y a toujours pas de réponse, il est possible de relancer une seconde fois, en proposant une offre promotionnelle ou une réduction sur l’article qu’ils ont choisi.
Enfin, n’oubliez pas de consulter un allié indéfectible : l’outil analytique ! Ce dernier vous permet de suivre le taux d’abandon de panier de votre site et d’en évaluer l’impact sur vos indices de performance. De plus, il peut vous être utile pour détecter les étapes peu performantes de votre tunnel d’achat, afin de les optimiser.
En mettant les conseils suggérés en pratique, vous pourrez réduire sensiblement le taux d’abandon de panier sur votre site marchand et décupler vos ventes.
