Pour un e-commerçant, l’abandon de panier est un véritable manque à gagner. Vous avez sûrement déjà vécu cette situation sur votre site : vous voyez un client qui a créé un gros panier, mais qui n’a pas finalisé sa commande. Vous vous dites alors que ce n’est pas grave, qu’il va revenir. Malheureusement, ce n’est pas le cas et ce panier est abandonné.
Comment réagir et lutter contre ce phénomène ? Nous vous donnons quelques astuces qui vont vous aider à diminuer cette tendance.
Les raisons qui poussent un internaute à abandonner son panier
Pour mieux comprendre l’abandon de panier, voyons ce qui pousse les internautes à ne pas aller au bout de leur acte d’achat.
8 causes principales à connaitre
On trouve de multiples motifs à l’abandon de panier :
- Le consommateur veut juste comparer les prix entre plusieurs sites ;
- Des frais de livraison trop élevés (ou livraison qui n’est pas gratuite) ;
- Des modes de livraison qui ne correspondent pas aux attentes des clients(délais flous, coûts cachés, etc.) ;
- Changement d’avispour cause personnelle ;
- Des moyens de paiement peu pratiques ;
- Obligation de création de comptes(et manque de confiance quant à la sécurité des données personnelles) ;
- Processus de commande trop long et difficile ;
- Impossibilité de contacter une personne du site.
Quelques chiffres à connaitre
L’agence Ve Interactive a dressé un baromètre de l’abandon de panier, entre le 1er juillet et le 31 décembre 2016.
Nous y découvrons que le secteur du voyage est celui qui connait le plus fort taux d’abandon de panier (99 %) tandis que le plus faible se trouve dans le secteur de la finance (68 %).
À savoir : en règle générale, le secteur du retail possède un taux d’abandon de panier de 90 % tandis que celui du tourisme se trouve à 92 %. Il se situe à 83 % pour les secteurs du B to B et de la finance et 86 % pour les services.
Diminuer l’abandon de panier d’un site web marchand
Nous vous proposons 6 pistes de réflexion pour diminuer l’abandon de panier.
Ajustez vos prix en fonction de vos concurrents
En marketing, le prix psychologique est une donnée importante. Il indique la somme qu’un consommateur est prêt à payer pour un produit ou un service.
Mettre un tarif peu élevé peut donc vous desservir tout autant qu’un prix prohibitif. Dans les deux cas, l’internaute n’aura pas confiance et ira voir ailleurs.
N’hésitez donc pas à faire une veille tarifaire auprès de vos concurrents. Cela afin d’indiquer des prix cohérents à ceux de votre marché.
Rappelez-vous qu’un internaute peut comparer facilement le prix des articles qui l’intéresse (grâce à Google Shopping, par exemple, ou en créant plusieurs paniers en parallèle).
Envoyez des emails avec des bons d’achat
Nous vous invitons à conserver des sauvegardes des paniers de vos clients.
En effet, en plus d’aider votre client à retrouver sa commande pour terminer ses achats ultérieurement, vous pouvez le récupérer plus facilement s’il part de votre site sans commander. Il vous suffit, pour cela, de lui envoyer un email remarketing avec un message personnalisé et un cadeau (sous forme d’un bon d’achat généralement).
De plus, n’hésitez pas à créer des campagnes de retargeting précises afin d’inciter vos anciens clients à revenir sur votre site.
Proposez plusieurs moyens de paiement
Certaines personnes n’aiment pas donner les numéros de leur carte bleue en ligne.
Dans ce cas, offrez-leur la possibilité d’utiliser PayPal ou de vous envoyer un chèque (par exemple).
Cela pour ne pas les freiner au moment de payer.
N’oubliez pas la livraison
La livraison est un critère majeur d’abandon de panier.
Ainsi, baissez au maximum les frais de livraison. Ou, proposez différents modes de livraison, dont un gratuit (retrait en magasin, par exemple).
De plus, ajoutez des délais réalistes. Un client à qui vous avez promis une livraison sous 7 jours commande en tout état de cause. Par contre, si vous mettez un délai d’un jour que vous ne pouvez pas tenir, attendez-vous à des retours négatifs (ce qui n’aidera pas à améliorer votre taux d’abandon de panier, soit dit en passant).
Un point sur lequel vous devez réfléchir : certains vendeurs proposent des frais de livraison gratuits pour faire diminuer leur abandon de panier, et donc, par ce biais, augmenter leur chiffre d’affaires. Un choix à étudier.
Rassurez vos clients
De nombreux internautes ont peur que les sites revendent leurs données personnelles.
Ainsi, précisez bien que vous vous engagez à ne pas divulguer les informations de vos clients à des sites tiers.
De plus, nous vous conseillons de passer votre page de paiement en HTTPS.
Simplifiez le processus de commande
Certains sites de vente en ligne accumulent les étapes, de la mise au panier à la commande finale. C’est une très mauvaise idée. Si possible, créez une page avec toutes les informations réunies.
Dites-vous que ces étapes ne sont pas les plus appréciées des internautes donc écourtez-les au maximum.
Maintenant que vous avez les clés pour travailler sur votre abandon de panier et améliorer votre chiffre d’affaires, n’attendez pas pour faire évoluer votre site.
